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Una guía sencilla que lo ayudará en caso de que usted tenga un problema legítimo al adquirir un artículo o servicio y necesite presentar una queja.
0:02 VO: “Cómo presentar una queja”. Una 0:03 guía sencilla que lo ayudará en caso de que usted 0:06 tenga un problema legítimo al adquirir un artículo o servicio y 0:09 necesite presentar una queja. 0:12 VO: Y con ustedes… 0:15 PST: El Profesor Sabelotodo 0:18 VO: Ok, Profesor Sabelotodo, adelante 0:21 PST: Gracias, gracias…Bueno, déjenme que les cuente. Si ustedes tienen un problema con una compra 0:24 lo primero que tienen que hacer es quejarse con sus 0:27 amigos en las redes sociales 0:30 EXP: Nooo, no, aquí tengo la Guía del Consumidor y dice 0:33 que lo primero que hay que hacer es avisarle al vendedor del problema. 0:36 La gran mayoría de las quejas se resuelven así… 0:39 Y hágalo lo más pronto posible ya que algunas 0:42 tiendas tienen un tiempo límite para devoluciones y reembolsos. 0:45 EXP (VO): Si no le resuelven el problema en su primer intento, 0:48 pida hablar con un supervisor o gerente. 0:51 Muchas veces no es cuestión de voluntad sino de autoridad 0:54 para resolver el inconveniente. 0:57 PST: Eso decía yo... Entonces, si por ejemplo no les gustó el 1:00 partido de su selección nacional que vieron anoche, quéjense 1:03 inmediatamente después del juego para que le devuelvan su dinero… 1:06 EXP: ¡No! Eso es otra cosa…Creo que tendré que 1:09 ser más clara. A ver Profesor, si por ejemplo 1:12 usted compra un televisor, se lo lleva con cuidado a su casa, 1:15 luego lo desempaca y encuentra que la pantalla 1:18 está dañada, eso merece una queja en el lugar 1:21 donde lo compró. 1:24 PST: Y si no me gustó el juego que vi por ese televisor, ¿puedo devolverlo? 1:27 EXP: Usted no entenderá nunca… 1:29 Volviendo al tema de cómo quejarse… PST: Llame a mi compadre Luis 1:32 ese sí es experto en quejarse… 1:35 EXP : Profesor…Si no le resolvieron el problema cuando avisó al vendedor, 1:38 empiece un proceso formal y escríbale al negocio en cuestión 1:41 y exprese su queja siguiendo estas recomendaciones: 1:44 1. Empiece por crear un archivo 1:47 para registrar todo lo ocurrido 1:50 2. Póngase en contacto con el vendedor o fabricante. 1:53 Explique claramente el problema, pero sea breve y directo 1:56 y diga si quiere que le devuelvan el dinero o cambien 1:59 el producto y cuánto tiempo está dispuesto a esperar 2:02 No sea amenazante ni descortés, serlo no lo 2:05 ayudará. Dé su nombre, dirección y teléfono para 2:08 que lo contacten. 2:11 3. Si aún no puede resolver el problema, hay otras opciones que puede considerar 2:14 como contactar a asociaciones de consumidores o de industrias 2:17 manufactureras del producto. 2:20 4. También puede contactarse con oficinas locales o estatales 2:23 de protección al consumidor o con el Consejo de Buenas Prácticas 2:26 Comerciales o BBB más cercano. 2:29 PST: Ah claro, al Bueno, Bonito y Barato… 2:32 EXP: No profesor, el BBB es por su nombre en inglés, 2:35 Better Business Bureau, que es una oficina no 2:38 gubernamental sin fines de lucro que ayuda a los compradores 2:41 a resolver las quejas que tienen sobre los vendedores… 2:44 PST: Ya me está quedando más claro todo. 2:47 Si tengo quejas por un producto que compré, llamo o voy al lugar 2:50 para reclamar, si no me resuelven el problema, escribo 2:53 una carta al vendedor y si aún no se resuelve 2:56 contacto a la oficina de protección al consumidor más cercana… 2:59 EXP : Muy bien, así es. Por cierto también 3:02 también hay tribunales de Demandas Menores a los que usted puede acudir 3:05 en caso que nada de lo anterior le resuelva su problema. 3:08 ¿Le quedó claro, profe? PST: Clarísimo. 3:11 EXP: Profesor, si tiene más dudas, visite el sitio web 3:14 GobiernoUSA.gov. Ahí podrá ver cómo conseguir 3:17 la información de contacto de los negocios y de los fabricantes, 3:20 y un ejemplo de una carta de queja. 3:23 Desde este sitio puede descargar y solicitar gratis la Guía del Consumidor 3:26 para obtener más consejos. PST: Muy bien, pero tengo una duda. 3:29 EXP: Sí, ¿de la Guía o de cómo quejarse? 3:32 PST: No, nada de eso. Quiero saber si ya terminamos 3:35 porque me tengo que ir al juego… 3:38 EXP: Ya profesor, pero recuerde visitar GobiernoUSA.gov 3:41 para obtener más información y solicitar la Guía del Consumidor. 3:44 ♪
Presente una queja por un servicio o producto
¿Cuándo y cómo presentar una queja?
Si después de comprar un producto o servicio quedó insatisfecho, existen recursos para quejarse e intentar resolver el problema. Siga estos pasos:
Junte todos los documentos del servicio o producto adquirido, como facturas, contratos y garantías. Además, junte emails y cualquier otra información que tenga en su poder.
Contacte al vendedor, preferiblemente por escrito. Es posible que pueda resolver el asunto directamente con el vendedor o representante de la compañía. Si sigue insatisfecho, póngase en contacto con el supervisor, y si esta opción también falla contacte directamente a la sede de la compañía. Presente su queja por escrito.
Contacte a terceros. Si no logra llegar a un arreglo, póngase en contacto con la oficina de protección al consumidor en su estado para resolver su caso. También puede presentar su queja a la Comisión Federal de Comercio y haga clic en español. Si bien las agencias federales no pueden iniciar una demanda legal, sí pueden iniciar una investigación si se trata de un fraude. Si adquirió el producto o servicio en internet de una compañía en el exterior, puede presentar una queja ante la asociación internacional de compras online.
Pida ayuda legal. Si ninguna de las opciones anteriores lo ayuda a resolver su problema, puede pedir ayuda legal a través de un programa alternativo de resolución de disputas, como mediación, conciliación o arbitraje.
Tipos de quejas
Existen maneras determinadas para presentar quejas según sea el caso. Consulte los siguientes enlaces para presentar una queja sobre:
Utilice el siguiente modelo para escribir su carta o email de queja (o descargue el modelo de carta de queja en Word). También puede copiar y pegar su queja dentro del formulario de la sección "Contáctenos" en el sitio web de la empresa a la que usted se dirige.
[Nombre de la persona a quien debe dirigirse (si lo sabe)] [Título o cargo (si lo sabe)] [División de Quejas del Consumidor (si no sabe a quién dirigirse)] [Nombre de la compañía] [Dirección] [Ciudad, estado, código postal]
Estimado [nombre de la persona (si lo sabe)]:
Ref.: [Número de cuenta si es el caso].
El día [fecha], [compré, arrendé o me repararon] un(a) [nombre del producto, número de serie y denominación del modelo o descripción del servicio prestado] en [lugar, fecha, y otros detalles de la transacción que sean importantes].
Lamentablemente, su producto [servicio] no ha cumplido con lo esperado porque [defina el problema]. Me siento decepcionado porque [explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, algo no fue explicado claramente o fue mal interpretado, etc.].
Para resolver el problema, le agradecería [indique aquello que desea específicamente que se haga: la devolución del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crédito, una reparación, un cambio, etc.]. Adjunto copias [no envíe los originales] de los documento s que tengo [incluya recibos, certificados de garantías, garantías, cheques cancelados, contratos, modelo y número de serie, así como cualquier otro documento].
Confío en que su respuesta le dé una solución favorable a mi problema. Esperaré hasta [fije un plazo] antes de gestionar la ayuda de una agencia de protección al consumidor o de la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales. Se puede comunicar conmigo en la dirección arriba mencionada o por teléfono al [número telefónico de su casa y/o oficina con el código de área].
Atentamente,
Su nombre
Adjunto(s)
Quejas sobre el envío de remesas
Si usted ha enviado remesas y no está conforme con la transacción tiene derecho a presentar una queja.
En el momento de iniciar una disputa sobre el envío de una remesa tome en cuenta que su recibo debe incluir la información de contacto de la compañía de remesas, la información de contacto de la agencia que regula las remesas en su estado y el contacto de la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, sigla en ingles).
En caso de ciertos errores, por ejemplo, si el dinero no llegó al destinatario, usted podría recibir un reembolso o pedir que reenvíen su dinero.
Usted tiene 180 días para presentar una queja. Sin embargo, si detecta un error póngase en contacto de inmediato con la compañía que envió el dinero. Cuanto antes comience el proceso mejor. El proveedor de la transferencia de remesas tendrá 90 días para investigar su queja.
Si la respuesta de la compañía no lo satisface, puede presentar una queja ante la CFPB llamando al (855) 411-2372 para ser atendido en español.
Quejas sobre compañías proveedoras de televisión por cable o satélite
Cuando tenga un problema con su servicio de televisión por cable o satélite, comuníquese directamente con la compañía de servicio. En muchos casos los representantes de servicio al cliente podrán ayudarlo. El proveedor de servicio cuenta con atención de reclamos sobre tarifas por canal y tarifas por programa, las cuales no están sujetas a regulación.
Si usted no logra resolver su queja con la compañía, presente su caso a las autoridades:
Para problemas con el servicio de televisión por cable, comuníquese con la autoridad reguladora en su estado o localidad. Busque el nombre de la autoridad en su factura o comuníquese con el proveedor o su alcaldía si no lo encuentra.
Asimismo, para hacer consultas generales sobre la regulación de televisión por cable o satélite contacte a la Comisión Federal de Comunicaciones. Tenga en cuenta que la Comisión no regula problemas relacionados con el servicio de cable o satélite.
Finalmente, si usted no está satisfecho con las tarifas de cable o satélite que ofrece su proveedor, busque servicios de programación alternativos disponibles en su área, como servicios de televisión por cable competitivos y servicios de sistemas abiertos de video.
Cómo presentar una queja contra un abogado
Abogados particulares
Si tiene una queja sobre el servicio profesional de un abogado, comuníquese con el colegio de abogados al cual pertenece el abogado que no le haya prestado un servicio satisfactorio y presente un informe al respecto.
Puede comunicarse con la organización encargada de otorgar las licencias para ejercer esta profesión, que por lo general se trata del Consejo de Disciplina de la Corte Suprema estatal. Visite el sitio web de la Asociación Americana de Abogados (en inglés) o descargue el directorio de agencias de disciplina jurídica (en inglés) para buscar la organización en el estado que trabaja su abogado.
Fiscales locales, de condados, del estado y del Gobierno federal
Para presentar una queja contra un fiscal del estado, contacte la oficina del Procurador General estatal. Las quejas contra un fiscal federal deben ser presentadas ante la Oficina de Responsabilidad Profesional (en inglés) del Departamento de Justicia.
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