PARA SU DIFUSIÓN: 18 de diciembre de 2002

En el día de hoy, la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC) anunció una serie de enmiendas a la Regulación de Ventas de Telemercadeo (Telemarketing Sales Rule, TSR) incluyendo el desarrollo de un registro nacional "no llame" que otorga a los consumidores el poder de detener la mayoría de los llamados de telemercadeo no deseados. Las otras enmiendas incluyen nuevas disposiciones que:

• Tomarán medidas enérgicas sobre la facturación no autorizada efectuada por los telemercaderes (telemarketers).

• Impondrán nuevas y firmes restricciones a la práctica conocida como "call abandonment" – o sea los casos de llamados sin un vendedor disponible, cuando un consumidor se apura para contestar el teléfono y solo encuentra una llamada desconectada del otro lado de la línea.

• Requerirá a los telemercaderes la transmisión de información de identificación de llamados (Caller-ID), de manera de permitir a los consumidores suscriptos al servicio de identificación de llamadas saber quien está llamando.

La mayoría de los cambios entrarán en efecto inmediatamente. No obstante, la creación del registro "no llame" requiere de más tiempo. Se puede encontrar información sobre las enmiendas a la TSR y el registro "no llame" visitando www.ftc.gov/donotcall. Está planificado que el sistema esté listo para comenzar a recibir inscripciones de consumidores aproximadamente cuatro meses después de la aprobación de la asignación de fondos del Congreso. En ese momento, se dispondrá la inscripción en todo el país a través de Internet, pero la inscripción por medio de un número telefónico de acceso gratuito se hará en fases por región. Aproximadamente dos meses después de completarse la inscripción por fases, los telemercaderes podrán acceder al registro para "depurar" sus listas de llamados, vale decir cotejar el registro para eliminar de sus listas los números de los consumidores registrados y evitar llamarlos. Un mes después, la Comisión comenzará a dar cumplimiento a las disposiciones del registro nacional "no llame." Las inscripciones en el registro serán válidas durante cinco años o hasta tanto el consumidor cambie su número de teléfono o se mude.

El Presidente de la FTC, Timothy J. Muris, declaró: "Estas enmiendas redefinen la naturaleza del telemercadeo tanto para los consumidores como para los negocios. Las mismas protegen la privacidad de los consumidores, dándoles la opción de recibir o no la mayoría de los llamados de telemercadeo y proporciona mejoras a las protecciones contra los telemercaderes fraudulentos. Pronto, inscribirse en el registro nacional "no llame" será tan sencillo como hacer un click con la computadora o un llamado de teléfono gratuito."

Registro Nacional "No Llame"

Bajo la enmienda a la Regulación, la FTC establecerá un registro nacional centralizado "no llame" para dar la capacidad a los consumidores de detener la mayoría de los llamados de telemercadeo no deseados haciendo solamente una solicitud a la Comisión por cada número de teléfono, ya sea a través de Internet en un sitio Web exclusivo o llamando a un número de teléfono de acceso gratuito. La decisión de la Comisión con respecto al desarrollo de este registro fue tomada luego de casi un año de análisis, período durante el cual se recibieron más de 60,000 comentarios públicos, una gran mayoría de los cuales apoyaba la creación de una lista nacional "no llame." 

Es importante señalar que a la Comisión le llevará un tiempo el desarrollo del sistema y la puesta en marcha del registro nacional "no llame." Los consumidores no se podrán inscribir inmediatamente. Se espera que luego de recibir la aprobación del Congreso, tomará cuatro meses para desarrollar el sistema y otros dos meses más para la inscripción en fases antes de que los consumidores comiencen a recibir menos llamados de telemercadeo no deseados. En una fecha posterior, la Comisión anunciará el número telefónico de acceso gratuito y el orden regional de inscripción como así también las instrucciones para la inscripción en Internet. Se requerirá un llamado de inscripción por separado para cada número telefónico que se desee registrar.

No habrá ningún cargo a los consumidores por la inscripción de sus números telefónicos en el registro nacional "no llame" de la FTC. Sin embargo, a los telemercaderes se les requerirá un pago para acceder a los nombres de la lista, y deberán "depurar" sus listados de llamados cada tres meses para remover todos los números de teléfono que sean incluidos en el nuevo registro.  

La Regulación enmendada contiene una exención diseñada estrechamente, bajo la cual los telemercaderes pueden continuar llamando a los consumidores con los cuales tengan una "relación comercial establecida," si el consumidor ha comprado, rentado o alquilado bienes o servicios a la compañía dentro de los dieciocho meses que preceden al llamado, o si el consumidor ha sometido una solicitud o consultado a la compañía dentro de un período de tres meses previo al llamado. Aunque exista una "relación comercial establecida," los consumidores pueden hacer un pedido específico a la compañía para que no los llamen. Además, en caso de que un consumidor desee recibir llamados de telemercadeo de una compañía en especial, puede darle una autorización escrita para llamar aunque el consumidor se encuentre inscripto en el registro nacional.  

Además, la Regulación enmendada conserva las disposiciones "no llame" existentes, específicas de cada compañía que requieren el mantenimiento de su propio listado "no llame" y el cumplimiento de las solicitudes de los consumidores de ser incluidos en esa lista y no recibir más llamados. Finalmente, la Regulación enmendada exceptúa de las disposiciones del registro nacional a los telemercaderes que hacen llamados solicitando contribuciones de caridad, pero requiere que acepten los pedidos "no llame" de los consumidores sobre una entidad específica.

Disposiciones de Autorización de Facturación

El procedimiento de revisión y enmienda de la Regulación centró considerablemente la atención sobre los cargos de facturación a las tarjetas de crédito y otras cuentas de los consumidores que efectúan los telemercaderes y vendedores sin la autorización o conocimiento del titular de la cuenta. En algunas instancias, estos cargos no autorizados resultaban por el hecho de que los telemercaderes y vendedores a menudo obtenían el número de cuenta de los consumidores u otra información de facturación de otras fuentes diferentes y no de los titulares de las cuentas, aún antes de hacer el llamado de ventas. La Regulación enmendada contiene un número de disposiciones para solucionar este problema.

Primero, estará prohibido que los telemercaderes reciban números de cuentas de consumidores que no estén encriptados, excepto cuando la revelación o recepción de dichos números no encriptados tenga como propósito el procesamiento del pago de bienes o servicios (o una contribución de caridad o beneficencia) de acuerdo a los términos de una transacción aprobada por un consumidor.  

Segundo, en cada transacción de telemercadeo, la Regulación enmendada no permite la facturación no autorizada, prohibiendo a los telemercaderes el procesamiento de cualquier información de facturación para un pago sin contar con el expreso consentimiento informado del cliente o donante. También se especifica exactamente la manera de obtener el consentimiento expreso informado cuando un telemercader: 1) tiene capacidad para hacer un cargo al consumidor sin divulgar su número de cuenta, y 2) el ofrecimiento que promueve el telemercader incluye la característica conocida como "prueba sin cargo" (free-to-pay conversion) – ofrecimiento a través del cual se otorga un período de prueba gratuito y después el consumidor incurre automáticamente un cargo, a menos que el consumidor tome una acción o medida afirmativa para cancelar. En tal caso, el telemercader debe: obtener el acuerdo expreso del consumidor de que se le haga el cargo, y que el cargo se haga utilizando un número de cuenta en particular; obtener de parte del consumidor la mención de por lo menos los últimos cuatro dígitos del número de cuenta sobre la que se hará el cargo; y hacer y conservar una grabación de audio de toda la transacción de telemercadeo.

En términos generales, la Regulación enmendada requiere la declaración de todos los términos materiales de qualquier ofrecimiento que involucre un período de prueba gratuito después del cual se le hará al consumidor automáticamente un cargo, a menos que tome una acción o medida afirmativa para cancelar la operación. La Regulación también prohíbe específicas tergiversaciones o declaraciones falsas relacionadas a tales ofrecimientos.

Las enmiendas a la TSR también refuerzan las disposiciones existentes que rigen las transacciones para las cuales se utilice un método de pago novedoso o poco conocido – tales como "giros a la vista" (demand drafts) también llamados giros bancarios (o cheques telefónicos [phone checks], que es el método por el cual se hace un débito a la cuenta corriente bancaria de un consumidor únicamente sobre la divulgación del número de cuenta corriente del consumidor y no a través de un cheque escrito), o cargos efectuados sobre una cuenta hipotecaria existente o una cuenta de servicios. La Regulación enmendada especifica cual es la información que los telemercaderes deben revelar para garantizar que los consumidores otorguen su "autorización expresa verificable" para incurrir en cargos por medio de tales métodos de pago novedosos. Dichas disposiciones se aplican a cualquier método de pago que no sea el de tarjeta de crédito sujeto a la ley llamada Fair Credit Billing Act o de tarjeta de débito cubierto por la ley Electronic Funds Transfer Act.

Colectas de Caridad

La Regulación enmendada modifica la definición de telemercadeo para incluir a los llamados interestatales efectuados con el propósito de solicitar contribuciones o donaciones de caridad. También requiere a los telemercaderes que llamen para solicitar este tipo de contribuciones la revelación inmediata del nombre de la organización que colecta las contribuciones y que el propósito del llamado es el de solicitar una contribución de beneficencia – tal como requerido por las estipulaciones de la ley llamada USA PATRIOT Act. Estas nuevas disposiciones, al igual que las disposiciones análogas aplicables a los llamados de ventas comerciales de la Regulación original, garantizarán que los consumidores reciban inmediatamente la información clave necesaria para permitirles decidir prolongar la intrusión inicial a su privacidad o dar por terminado el llamado. Las disposiciones también ayudarán a los consumidores a protegerse de las colectas de fondos fraudulentas y engañosas. Asimismo, tal como lo requiere la ley USA PATRIOT, la TSR enmendada prohíbe expresamente determinadas tergiversaciones o declaraciones falsas para los llamados de colecta de fondos con fines de beneficencia. Por último, la Regulación enmendada exceptúa a los llamados para recaudación de fondos caritativos de la observancia de la disposición del nuevo registro nacional "no llame" establecido por la Regulación, pero requiere que los telemercaderes que hagan este tipo de llamados acepten y adhieran a las solicitudes de los consumidores de no ser llamados respecto de cada específica entidad.

Llamados sin Vendedor Disponible e Identificador de Llamadas

Durante el período de recepción de comentarios públicos, muchos consumidores expresaron su preocupación respecto a la cantidad de llamados conocidos como "dead-air" – llamados cortados o de línea muerta – que reciben en sus casas. Este tipo de llamados se produce generalmente cuando los telemercaderes utilizan un equipo de "discado predictivo" u otros programas software de discado para llamar a varios consumidores al mismo tiempo. El equipo automático es muy eficiente para los telemercaderes, pero inevitablemente hace una cantidad de llamados superior al número de representantes de ventas disponibles. El tono de línea desconectada se produce en realidad por los llamados "abandonados" dado al número insuficiente de representantes de ventas disponibles para hablar con cada consumidor que contesta el teléfono.

La práctica llamada "call abandonment" viola las enmiendas a la Regulación. No obstante, en este tema, la enmienda conducirá a su negocio hacia un "puerto seguro" si cumple con determinados requerimientos. Específicamente, los negocios no serán considerados responsable de violar esta disposición de la Regulación si: 1) garantizan que la cantidad de llamados que son contestados por una persona que no cuenten con un vendedor disponible, vale decir que no se les dé seguimiento, no supere el tres por ciento; este porcentaje debe medirse por día y por campaña de llamados; 2) otorgan al consumidor al menos 15 segundos o cuatro timbres para responder antes de desconectar el llamado; 3) conectan cada llamado a un consumidor con un representante de ventas dentro de los dos segundos posteriores en que el consumidor haya contestado o de lo contrario, en caso de que no haya ningún representante de ventas disponible dentro de los dos segundos, accionen un mensaje grabado declarando el nombre y el número de teléfono del vendedor – el mensaje no puede incluir un lance o discurso de ventas; y 4) mantienen registros que demuestren el cumplimiento de los requerimientos de la tasa de falta de vendedor disponible (abandonment rate), tiempo de duración del timbre del llamado y mensaje grabado.

Respecto de la utilización de aparatos de identificación de llamados (Caller-ID), la Regulación enmendada requiere a los telemercaderes que transmitan su número de teléfono al servicio de identificación de llamadas del consumidor. Más aún, en caso de que la compañía telefónica del telemercader permita la transmisión del nombre de la compañía que llama, el telemercader tendrá que transmitir también esta información. Esto ayudará a los consumidores a saber exactamente quien está llamando y a proteger su privacidad. También incrementará la responsabilidad de los telemercaderes y ayudará con la tarea de cumplimiento y aplicación a través de la identificación de las compañías que violen las disposiciones "no llame" y otras estipulaciones de la Regulación enmendada. Al transmitir esta información se le permitirá al telemercader sustituir el nombre y número de "servicio al cliente" o número de "servicio al donante" por el número del vendedor u organización de caridad en nombre del cual el telemercader hace el llamado. Los telemercaderes contarán con 12 meses para cumplir con cada uno de los nuevos requerimientos referentes a la identificación de llamados.

El resultado de la votación de la Comisión para aprobar la publicación de un aviso de proyecto de legislación en el Registro Federal (Federal Register) anunciando las enmiendas a la TSR fue 5-0, con una declaración concurrente por separado del Comisionado Orson Swindle.

En su declaración simultánea el Comisionado Orson Swindle dijo: "Apoyo incondicionalmente las enmiendas a la Regulación de Ventas de Telemercadeo. . . porque creo que las mismas ayudarán a proteger a los consumidores de las prácticas de telemercadeo engañosas y fraudulentas. En particular, estas enmiendas le darán a los consumidores la capacidad de evitar el alto volumen de llamados de telemercadeo no deseados que muchos consideran una molestia."

El Comisionado Swindle explicó que cree que el registro nacional "no llame" será un gran paso para ayudar a los consumidores a prevenir la intrusión indeseada dentro de sus hogares. No obstante, señaló que un número de entidades no fue sujeto a los requerimientos de la TSR. La Comisión no tiene jurisdicción, parcial o total, sobre los llamados de entidades tales como bancos, compañías telefónicas, aerolíneas, compañías de seguro, cooperativas de crédito, beneficencias, campañas políticas y recaudaciones de fondos con fines políticos. El Comisionado Swindle agregó: "Desde la perspectiva de los consumidores, el derecho a la privacidad es invadido tanto por los llamados no deseados de las entidades exentas (Vg. bancos, compañías telefónicas, o colectas de fondos para fines políticos) como por los llamados hechos por las entidades cubiertas . . . Por lo tanto, creo que todo el espectro de entidades que hacen llamados de telemercadeo a los consumidores debería estar sujeto a los requerimientos "no llame."

El Comisionado Swindle también declaró que está mayormente de acuerdo con los métodos utilizados por la Comisión para determinar qué es lo que constituye una práctica abusiva bajo la Ley de Telemercadeo y la TSR. Cuando la Comisión procura identificar prácticas de carácter abusivo que no están tan claramente comprendidas dentro de los parámetros de los ejemplos incluidos en la Ley de Telemercadeo, la Comisión emplea su "análisis de injusticia" (unfairness analysis). El Comisionado Swindle dijo que él hubiera preferido que la Comisión observara el evidente significado del término "abusivo" y luego formulara un estándar por separado para identificar las prácticas abusivas de telemercadeo. Sin embargo, el Comisionado Swindle está de acuerdo con la conclusión de la Comisión respecto de que una práctica de telemercadeo que cumple estrictamente con el estándar o norma de injusticia constituirá una práctica abusiva para los fines de la Ley de Telemercadeo y de la TSR. A la vista de los antecedentes de reglamentación, apoyó las enmiendas a la TSR que son analizadas bajo dicho estándar.

Pueden encontrarse copias del aviso publicado en el Registro Federal (Federal Register) como así también información relacionada para consumidores y negocios en el sitio Web de la FTC: http://www.ftc.gov y en el Centro de Respuestas para el Consumidor: Consumer Response Center, Room 130, 600 Pennsylvania Avenue, N.W., Washington, D.C. 20580.