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Drawing of a Bank Cómo puede un consumidor presentar una queja acerca de un banco.
¿Qué tipo de quejas
son investigadas?

Cómo presentar una queja
¿A dónde enviar su queja?
¿Cómo responderá
la Reserva Federal?

Los bancos de
la Reserva Federal

Las leyes de mayor
importancia para la
protección del consumidor

Otras agencias Federales
Si usted tiene una queja sobre un banco u otra institución financiera, el Sistema de la Reserva Federal podría ayudarle. La Reserva Federal tiene la responsabilidad de implementar muchas de las leyes federales que protegen al consumidor en sus tratos con instituciones financieras. La Junta de Gobernadores de la Reserva Federal, ubicada en Washington D.C., trabaja con los doce bancos de la Reserva Federal del país para asegurarse que los bancos comerciales que son supervisados por la Reserva Federal cumplan con estas leyes. Nosotros podemos ayudar al consumidor de las siguientes maneras:
  • Respondiendo a preguntas y aclarando dudas sobre prácticas bancarias, e
  • Investigando quejas sobre aquellos bancos directamente bajo nuestra autoridad de supervisión. Las quejas sobre aquellas instituciones financieras que no son supervisadas por el Sistema de la Reserva Federal son encaminadas a la agencia apropiada. (Estas agencias y sus respectivas direcciones se encuentran al final de este guía.)
¿Qué tipo de quejas son investigadas?
Como agencia reguladora federal, el Sistema de la Reserva Federal investiga quejas de consumidores recibidas en contra de aquellos bancos que reciben su autorización para operar por parte del gobierno del estado y son miembros del Sistema de la Reserva Federal. Como consumidor, usted tiene el derecho de presentar una queja si cree que un banco lo ha tratado de manera injusta o engañosa o que el banco ha violado alguna ley o reglamento. Las principales leyes de protección al consumidor que corresponden a los servicios financieros se describen más adelante.

A la Reserva Federal le concierne en particular que los bancos estatales miembros del Sistema cumplan con las leyes y los reglamentos que prohiben la discriminación en el otorgamiento de préstamos. En tales casos, se toman medidas adicionales para asegurar que su queja sea investigada de manera rápida y detenida. Además, las quejas que aleguen discriminación en la vivienda se remitirán al Departamento de Vivienda y Desarollo Urbano (HUD, por sus siglas en inglés), ya que estas caen dentro del alcance de la Ley Federal de Igualdad en la Vivienda.

Cómo presentar una queja
Antes de escribir o llamar a la Reserva Federal, recomendamos que el consumidor primero trate de resolver su problema directamente con la institución financiera. Esto tal vez requerirá que se comunique directamente con la administración del banco o con un representante de servicio al cliente para obtener ayuda. Si después de esto usted aún no logra resolver el problema, puede presentar su queja ante la Reserva Federal por escrito e incluir la siguiente información:

  • Su nombre, dirección, y número telefónico durante el día, incluyendo su código de área;
  • El nombre y la dirección del banco involucrado en su queja o sobre el cual desea pedir informes;
  • Su número de cuenta bancaria o de tarjeta de crédito;
  • El nombre del personal del banco con quien usted se ha comunicado, incluyendo la fecha, si es relevante.
  • Una descripción de su queja. Indique lo sucedido, y proporcione las fechas correspondientes y los nombres de aquellas personas en el banco con quien usted se ha comunicado. Incluya también una fotocopia de cualquier carta u otro documento que pueda ayudarnos a investigar su queja. Por favor no envíe documentos originales. Se prefieren copias. También recuerde firmar y poner la fecha en la carta.
Es importante que nos proporcione la mayor información posible sobre su problema. De esta manera podremos proporcionarle una respuesta más rápida.

¿Adónde enviar su queja?
Envíe su queja a:

Board of Governors of the Federal Reserve System
Division of Consumer and Community Affairs
20th and C Streets, N.W., Stop 801
Washington, DC 20551

Para obtener más información llámenos al (202) 452-3693 o visite www.federalreserve.gov

¿Cómo responderá la Reserva Federal?
Las quejas del consumidor que se presentan en contra de bancos estatales miembros de la Reserva Federal son investigadas por los doce Bancos de la Reserva Federal regionales enumerados más adelante. Una vez que recibamos su queja, nuestro personal especializado en asuntos del consumidor examinará la queja y se pondrá en contacto con el banco sobre su reclamo. El Banco de la Reserva correspondiente investigará cada asunto presentado en su carta y le pedirá al banco involucrado que proporcione la información y los archivos correspondientes a su queja. Si es necesario obtener información adicional, entraremos en contacto con usted por teléfono o por escrito. El Banco de la Reserva analizará la respuesta a su queja que el banco proporcione para asegurarse de que sus inquietudes se hayan tomado en cuenta y le mandará a usted una carta sobre los resultados. Si la investigación indica que se ha violado alguna ley o algún reglamento federal, le brindaremos información sobre la infracción y la acción correctiva que el banco deberá tomar.

Es importante tomar en cuenta que aunque la Reserva Federal investiga todas las quejas contra los bancos que supervisa, no tiene autoridad para resolver todo tipo de problemas. Por ejemplo, no podemos resolver conflictos contractuales, conflictos entre un cliente y su banco basados en hechos no documentados, o los desacuerdos sobre las políticas y los procedimientos de un banco. Por lo general, estos asuntos son determinados según las políticas del banco y no son tomados en cuenta por las leyes o los reglamentos federales. En varios casos, sin embargo, cuando se presenta una queja, el banco a veces accede voluntariamente a colaborar con usted para resolver su situación. Sin embargo, si el asunto no se resuelve, le avisaremos si se ha violado la ley o si usted debería considerar asesoría legal para resolver su queja.

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Ultima actualización: 8 de agosto de 2001