SERVICIO DE VENTA INDESEADO A TRAVÉS DEL TELÉFONO

¿Alguna vez se ha visto su tiempo de descanso en la noche o la cena interrupida por una llamada telefónica de un vendedor?. Si es así, usted no es el único. Los consumidores se quejan cada vez más ante la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC por sus siglas en inglés) que reciben llamadas telefónicas no deseadas o no solicitadas a sus hogares de anunciantes y vendedores.

La Ley de Protección al Consumidor de Servicios Telefónicos (TCPA por sus siglas en inglés) de 1991 se creó en respuesta a la preocupación de los consumidores sobre el número creciente de llamadas no solicitadas de telemercadeo a sus casas y el uso creciente de mensajes automatizados y pregrabados. La FCC tiene normas para ayudar a los consumidores que deseen restringir esas llamadas no solicitadas. El 26 de junio de 2003, la FCC revisó sus normas que ponen en práctica la TCPA y estableció, en coordinación con la Comisión Federal de Comercio (FTC por sus siglas en inglés), el registro nacional "no llamar". La FCC también aprobó restricciones en el número de llamadas abandonadas que se permiten.

Ofrecimiento comercial por teléfono

Un "ofrecimiento comercial por teléfono" es una llamada telefónica que funciona como publicidad. Aunque usted tenga un número de teléfono que no figure en la guía o no haya sido publicado, es posible que todavía reciba llamadas telefónicas no solicitadas. En algunos casos, los números que no figuran en la guía pueden conseguirse llamando a "Informaciones". Esos números, junto con los números no publicados, pueden venderse a otras organizaciones o individuos con quienes ha realizado alguna transacción comercial. Algunas organizaciones de ventas llaman a todos los números, por orden numérico, de una vecindad o área.

Las normas de la FCC prohíben las llamadas telefónicas con fines comerciales a su hogar antes de las 8 am o después de las 9 pm. Cualquier persona que realice una llamada telefónica a su hogar con dichos fines tiene que darle su nombre, el nombre de la persona o entidad en cuyo nombre se hace la llamada, y un número de teléfono o dirección donde se pueda ubicar a esa persona o entidad.

El término "ofrecimiento comercial por teléfono" no incluye llamadas o mensajes hechos con el permiso previo de la persona que recibe la llamada,  realizados por o en nombre de una organización sin fines de lucro y libre de impuestos, o de una persona u organización con quien la persona que recibe la llamada ha establecido una relación comercial. Se dice que existe una relación comercial si usted ha hecho una pregunta, solicitud, compra o transacción de productos o servicios ofrecidos por la persona o entidad involucrada. Por lo general, usted puede poner fin a dicha relación comercial al solicitarle a la persona o entidad que ya no llame a su casa con fines comerciales. Además, la relación comercial establecida solamente tiene vigor durante 18 meses después de su última transacción comercial. Después, las llamadas que dicha persona u organización realice a su hogar se consideran ofrecimientos comerciales por teléfono y estarán sujetas a las reglas de "no-llamar".

Sistemas de discado automático y llamadas artificiales o pregrabadas

Los sistemas de marcado automático, conocidos como "marcadores automáticos," también generan muchas quejas por parte de los consumidores.

Los marcadores automáticos producen, guardan y marcan números de teléfono usando un generador de números al azar o por secuencias. Generalmente,  los marcadores automáticos se usan para hacer llamadas artificiales (computarizadas) o pregrabadas. Salvo las llamadas de emergencia o las llamadas que se realizan con el permiso previo de la persona que las recibe, los marcadores automáticos y cualquier mensaje artificial o pregrabado no podrán usarse para llamar a los números asignados a:

• cualquier línea de teléfono de emergencia;

• cualquier línea de teléfono de una habitación de hospital, centros de atención médica, vivienda para las personas de la tercera edad, o de un establecimiento semejante;

• un servicio de buscapersonas, celular, o de otro servicio de operadora de radio, o un servicio por el cual la persona que recibe la llamada pague por la misma; o

• cualquier servicio por el cual la persona que recibe la llamada pague por la misma.

Las llamadas que usan mensajes artificiales o pregrabados - incluso las que no usan marcadores automáticos - no pueden hacerse a números de teléfono residenciales, salvo que sean:

• llamadas de emergencia necesarias para garantizar la salud y seguridad del consumidor;

• llamadas que usted haya autorizado previamente;

• llamadas no comerciales;

• llamadas que no incluyan o presenten anuncios publicitarios no solicitados o que no constituyan ofrecimientos comerciales por teléfono;

• llamadas de o en nombre de organizaciones sin fines de lucro, libres de impuestos; o

• llamadas de entidades con las que tiene una relación comercial establecida.

Llamadas que usan marcadores automáticos o mensajes artificiales o pregrabados se pueden hacer a empresas, aunque las normas de la FCC prohíben el uso de marcadores automáticos si éstos ocupan dos o más líneas a la vez de una empresa con líneas múltiples.

Si se usa un marcador automático para dejar un mensaje artificial o pregrabado, el mensaje debe indicar, al principio, la identidad de la empresa, individuo u otra entidad que hace la llamada. Durante o después del mensaje, la persona que llama debe dar el número de teléfono (aparte del número del marcador automático o mensaje pregrabado que hizo la llamada) de la empresa, otra entidad, o individuo que hizo la llamada. No puede ser un número 900 u otro número cuyas tarifas excedan los importes de transmisión local o de larga distancia.

Los marcadores automáticos que dan un mensaje grabado tienen que liberar la línea telefónica de la persona que llaman dentro de 5 segundos después que el sistema reciba notificación de que la persona llamada ha colgado la línea. En ciertas áreas puede haber una demora antes de que usted pueda tener tono de marcado nuevamente. Su compañía de teléfono local puede decirle si hay demora en su área.

Cómo disminuir el número de llamadas telefónicas no solicitadas 

La FCC exige que la persona o entidad que hace llamadas telefónicas en vivo con fines comerciales a su casa mantenga un registro de su solicitud de no recibir futuras llamadas de ese tipo de esa persona o entidad. Dicho registro debe llevarse durante cinco años. Esta solicitud también debe evitar llamadas de entidades afiliadas dada la identificación de quien hace la llamada y el producto al que se hace publicidad. Sin embargo, cada vez que reciba una llamada de una persona o entidad diferente, debe solicitarle que no lo llame de nuevo. Las organizaciones sin fines de lucro y libres de impuestos no tienen la obligación de llevar listas "no-llamar".

Cuando reciba llamadas telefónicas con fines comerciales, indique claramente que desea que su nombre figure en la lista "no-llamar". Tal vez sea buena idea que tenga una lista de las personas o empresas a las que les solicitó que no lo llamen.

La Asociación de Mercadeo Directo (Direct Marketing Association) patrocina el Servicio de Preferencia Telefónica (Telephone Preference Service [TPS]) que tiene una lista "no-llamar". Los miembros de la DMA tienen la obligación de usar esta lista. Una vez que usted se inscribe, su nombre figura en la lista durante cinco años. Puede inscribirse sin costo enviando una carta por correo postal con su nombre, dirección, número de teléfono y su firma a:

DMA Telephone Preference Service
Box 1559
Carmel, NY 10512

También puede inscribirse en línea (costo por servicio : $5.00) en www.dmaconsumers.org.

La inscripción de su número en TPS debería evitar llamadas con fines comerciales de todas las compañías miembros de la DMA. Si tiene alguna pregunta sobre el programa de inscripción en la DMA diríjalas a la DMA a la dirección anterior. Aunque su inscripción en la DMA debería disminuir el número de llamadas indeseadas que recibe en su casa, probablemente no dejerá de recibirlas del todo.

Además, ahora muchos estados tienen listas "no-llamar" que abarcan todo el estado.Comuníquese con la oficina de protección al consumidor o la comisión de servicios públicos (PUC por sus siglas en inglés) de su estado para ver si tiene una lista de ese tipo.

¡Tome nota!

La FCC y la Comisión Federal de Comercio han establecido un Registro Nacional No-Llamar. Este registro tiene un alcance nacional, se aplica a todos los vendedores por teléfono (excepto a ciertas organizaciones sin fines de lucro), y es aplicable a las llamadas con fines comerciales que se realizan de un estado a otro y dentro de un mismo estado. Los vendedores por teléfono no tienen autorización para llamarlo si su número figura en el registro. Por consiguiente, los consumidores pueden, si así lo deciden, disminuir el número de llamadas telefónicas no deseadas a sus hogares.

Los abonados pueden registrar su número de teléfono residencial, incluso los números de celulares, en el "Registro Nacional No Llamar" por teléfono o Internet, sin costo alguno. Para registrar su número de teléfono en el Registro Nacional No-Llamar vía  Internet, vaya a https://www.donotcall.gov/default_es.aspx. Para registrar su número por teléfono, puede llamar al 1-888-382-1222 y 1-866-290-4236 (TTY). Tiene que llamar usando el número de teléfono que quiere registrar. Para más información sobre el Registro Nacional No-Llamar, visite nuestra página web en http://www.fcc.gov/cgb/donotcall/.

Medidas que puede tomar contra las llamadas telefónicas con fines comerciales que infringen las normas 

Usted cuenta con recursos contra entidades o personas que continúan llamándolo después que ha solicitado su inclusión en una lista "no-llamar".Algunos estados permiten que entable una demanda judicial contra los infractores. Usted puede recibir hasta $500 por daños y prejuicios o daño pecuniario, la cantidad que sea mayor. Esta cantidad puede triplicarse si usted puede demostrar que el individuo que lo llamó infringió los requisitos de "no-llamar" conciente e intencionalmente.

Los mismos estados pueden iniciar una demanda civil en el tribunal de distrito federal contra un individuo o entidad que siga un patrón o práctica que infrinja las normas de la TCPA y FCC. Si tiene preguntas para su estado en cuanto a las llamadas telefónicas no solicitadas con fines comerciales, puede comunicarse con la oficina de protección al consumidor o la oficina del Fiscal de su estado o localidad. Sus números de teléfono deben figurar en la sección gubernamental de su guía telefónica, o puede obtenerlos al llamar a informaciones.

 Lo que la FCC puede hacer para ayudar 
 
Aunque la FCC no puede adjudicar indemnizaciones por daños pecuniarios o de otra índole, sí puede emitir citaciones o imponer multas a los que infrigen la TCPA u otras reglas de la FCC en cuanto a llamadas telefónicas de telemercadeo no solicitadas. Si desea presentar una queja ante la FCC sobre supuestas infracciones de la TCPA o de las reglas de la FCC, puede hacerlo por correo electrónico (fccinfo@fcc.gov),  Internet (www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html), teléfono 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) (voz), 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) (TTY), o correo postal a :

Federal Communications Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
Complaints & Inquiries Division
445 12^th Street, SW
Washington, DC 20554

Incluya la siguiente información en su queja:

• su nombre, dirección y número de teléfono durante el día;

• la medida que el infractor debería tomar, a su criterio;

• la fecha en que solicitó la inscripción de su número de teléfono en la lista "no-llamar" de la organización, y el nombre de la persona con quien habló;

• el número de teléfono residencial o comercial que le dio el vendedor;

• el nombre, dirección y número de teléfono de la organización que hace las llamadas; y

• las fechas y horas en que recibió llamadas de la organización.

Los consumidores que presentan quejas ante la FCC mantienen su derecho privado de entablar acciones.

Para ésta o cualquier otra publicación para el consumidor en un formato accesible
(electrónico, texto ASCII, Braille, letra grande, o audio) por favor escriba o
llámenos a la dirección o número de teléfono a continuación, o envíe un correo electrónico a FCC504@fcc.gov.

Haga clic en www.fcc.gov/cgb/emailservice.html. para recibir información sobre éste y otros temas de la FCC para el consumidor a través del
servicio de suscripción electrónica de la Comisión.

Esta hoja informativa para  el consumidor tiene únicamente fines educativos y no intenta afectar cualquier procedimiento o caso que trate este tema o asuntos relacionados.